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科技

拓展服務深度 優化消費者體驗 提升服務品質

來源：中國食品報

在商品經濟高度發達的今天，一些曾經需要奔赴線下門店購買或等待電商渠道送達的商品，如今動動手指，就可在一小時內即刻送達。隨著技術的不斷升級和完善，即時零售將會越來越成熟和普及，成為零售業發展的一大趨勢。未來，即時零售的商品品類有望逐步拓展至更多領域；消費主體將更加廣譜化，由年輕用戶逐步向中年和老齡客戶拓展；地域逐步向低線城市以及縣域下沉市場拓展；主要消費場景將由到家消費為主逐步向其他場景延伸。

雙向選擇推動即時零售發展

消費者使用即時零售的核心需求是便利，超過50%的消費者因為不愿出門或跑遠路，而選擇即時零售送貨到家。同時，時間價值高的城市忙碌人群更希望通過線上購物節省時間，并希望足不出戶完成購買。可以說，消費者的快速便捷購買需求直接推動了即時零售行業發展。


【資料圖】

零售商也對即時零售有著與消費者需求不謀而合的考量。在流量獲取不易的營商環境下，實體店渴望通過線上零售平臺獲得更多流量導入，即時零售的出現提供了一個新的流量入口。與此同時，即時零售作為一種新型零售模式，其本質是線下門店數字化，門店設施、即時配送能力、組織機制、線下實體店、社會化前置倉和經銷商倉等，共同組成了即時零售行業中最重要的6個生產要素，這正是零售商試圖擁抱數字化時代、推動自身數字化轉型的關鍵所在。零售商借助即時零售平臺的全鏈路數字化優勢，精準洞察消費者需求，以優化業務、搶占用戶心智、實現營收增長。

消費者的便利化需求和零售商的數字化轉型需求，共同構成了推動即時零售發展的關鍵需求力量。

當下，即時零售正成為本地零售最大增量。美團財報顯示，今年二季度，美團即時配送訂單量同比增長31.6%，達54億單；核心本地商業實現穩步增長，季度營收達512億元，同比增長39.2%。同時，作為京東即時零售平臺業務代表的京東到家，從去年7月至今年6月30日，12個月的總交易額達708億元，同比增長30%。年活躍門店數超過30萬家，同比增長超70%。

市場規模持續擴大

即時零售產業鏈可以劃分為商品供給、商品成交和履約交付3個環節。具體來看，即時零售的市場參與者主要包括上游的本地零售商、品牌商，中游的即時零售平臺電商及提供物流服務的企業和下游的消費者。其中，即時零售平臺電商是連接零售商和消費者的重要橋梁。

線上零售平臺可劃分為平臺模式和自營模式兩類。

自營模式區域性強，對線下門店的依賴決定了其重資產的運營模式，對資金和消費能力的要求導致其布局主要集中在高線城市，輻射范圍有限，規模天花板較低。品類方面，自營模式企業更關注細分領域，以銷售生鮮等超市品類為主。品控方面，自營模式下即時零售電商親手把控商品和供應鏈，產品品控能力更強。盈利方面，自營模式的企業需自行承擔干線和“最后一公里”的履約費用，成本高，盈利能力偏弱。

平臺模式的商品供給依托本地零售企業，因而無需自建線下商鋪，屬于輕資產運營模式，業務覆蓋全國，規模天花板高。品類方面，平臺模式通過連接不同類型的商家實現全品類覆蓋，商品品類豐富，能滿足消費者的長尾需求。品控方面，由于平臺電商不直接擁有商品，其商品質量把控相對自營模式較弱。盈利方面，平臺模式的履約端可以與零售商共同承擔，餓了么等企業還可以復用餐飲運力，總體上成本較低、盈利能力較好。

中國連鎖經營協會數據顯示，2022年中國即時零售開放平臺市場規模已達3530億元。未來，隨著終端消費者對便利性的需求進一步提升，以及供給端商家履約能力成熟和數字化運營能力提升，即時零售開放平臺市場規模有望在2025年提升至超萬億元。在品類方面，果蔬生鮮零售額增速領先于其他品類。具體來看，果蔬生鮮即時零售額增速達70%左右。企業端，京東到家近兩年GMV同比增速超70%。

即時零售行業雙邊網絡效應強，容易形成“更多商家入駐供應產品—更多消費者購買—更多騎手配送—更多商家入駐”的閉環發展邏輯。

提升服務深度和廣度

即時零售作為一種具有很高發展潛力的購物方式，充分發揮了技術在零售業中的優勢，重塑更為便捷和高效的購物體驗。隨著技術的不斷升級和完善，即時零售將會越來越成熟和普及，成為零售業發展的一大趨勢方向。在品類方面，將由生鮮、食品飲料等“大超市”品類逐步拓展至更多領域，如數碼電器、寵物用品、家具廚具等，即時零售的購買人數占比將有所提升；在客群方面，消費主體將更加廣譜化，由年輕用戶逐步向中年和老齡客戶拓展；在地域方面，即時零售將由以一二線城市為代表的高線城市逐步向低線城市以及縣域下沉市場拓展；在消費場景方面，即時零售的主要消費場景將由到家消費為主逐步向其他場景延伸，如辦公樓和酒店等場景。

為適應不斷增長的消費需求，未來即時零售平臺將進一步加大技術研發及基礎設施建設投入力度，拓展服務深度、優化消費者體驗，提升服務品質。一方面，通過加大對倉揀配一體化等數字化工具的研發投入、密切關注和投資無人機、無人駕駛等先進物流技術、出臺更高效的靈活用工解決方案，以提升全鏈路效率，幫助更多企業實現數字化轉型、全鏈路精細化運營，最終提升消費者端及零售商端的對接效率和活躍度，擴大雙邊效應；另一方面，運用大數據等先進技術深入洞察消費者需求、實現對消費者需求的全方位洞察，為消費者提供匹配度更高的優質服務，優化消費者購物體驗。

專家表示，即時零售的本質還是零售，進入新發展階段，價值不再只圍繞拓寬門店客流多覆蓋3公里，更多是回歸零售的本質，即成本、效率、體驗，這也對數字化、供應鏈提出了更高要求。即時零售模式決定了零售商、品牌商、服務商和平臺需要通力合作、差異化競爭。

（本報綜合整理）

《中國食品報》(2023年09月08日07版)

（責編：高 娜）

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