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科技

國華人壽堅定數字化轉型 有溫度有態度優化客戶體驗

來源：中國網財經

4月27日，銀保監會人身險部下發《關于2022年度進一步豐富人身保險產品供給情況的通報》，多家人身險公司被點名表揚。其中，國華人壽在數字化轉型方面的表現可圈可點，獲得銀保監會人身險部重點關注。

貼心推出適老化服務 精準呵護老年群體


【資料圖】

“老吾老以及人之老”，國華人壽通過智能化服務與管理對老年人提供精準服務。2022年為老年客戶開通95549專屬服務通道，幫助老年客戶及時解決問題；建立國華快捷繳納保費通道，通過頁面提示方便快捷繳納續期保費，確保保障持續有效；e動柜面“一點通”助老服務，解決了老年客戶信息錄入的困難，同時其“關懷模式”，更是解決了老年人文字查閱不清、操作瀏覽不便的困難。公司通過多種方式加速適老化服務的改造，不斷提升智能技術的適老精準度。目前，公司已將適老服務進行客服全流程覆蓋，并為老年客群配備了VIP專屬服務人員，在為老年人服務時會放慢語速，用子女式的關懷為老年客戶送去貼心服務。老年客戶進線即可享受到國華有態度、有溫度、高品質的適老服務。

智能風控 搭建大數據平臺

國華人壽秉持綠色金融服務理念，科技賦能保險服務，創新推出的e動柜面智能服務平臺。利用中臺引擎、風險識別、客戶畫像、人臉識別、電子簽名、OCR、人工智能AI、實時交互、大數據等技術手段，實現了出單、客戶服務、運營等流程的線上化操作。自2020年上線后，逐步實現了服務流程標準化、服務全程無紙化、風險管理智能化、客戶服務離柜化、視頻服務多場景支持等目標。目前，e動柜面智能服務平臺已上線42個保單服務項目，實現了保全線上業務100%全覆蓋，線上轉化率超93%，相比實體柜面服務效率提高70%。服務效能及風控水平，獲得了客戶的贊譽以及行業的認可。未來，e動柜面將持續優化線上保全服務功能，探索康養等更多領域的服務模式，不斷提升客戶服務體驗。

此外，國華人壽還上線了品質管理數據監測平臺，結合大數據、云計算、人工智能等前沿互聯網科技，建設品質分析模型，從保單回訪、保全、續期、投訴等保單服務全流程進行風險監測和品質分析，如對回訪成功率的監控、投訴處理時效的評估、客戶服務效果的分析等，涵蓋保單的全生命周期。分析模型還可以對數據進行模塊化、系統化的處理，形成多層級、多維度、精準細化的業務品質監測。作為提升內部品質管理的重要工具，品質管理數據監測平臺的多維度比對優勢，主要體現在其可對全國各分公司至中支、合作渠道網點、業務員的各項品質管理指標進行全面分析，形成業務品質管理畫像，發現異常及時預警，幫助公司及時了解整體品質風險情況，為公司風險管控和業務發展提供決策依據。平臺搭建成熟后將大大提升公司業務品質分析的精準度，進一步提高品質管理和風險防控水平，助力公司業務持續健康發展。

智能核保 科技與保險深度融合

面對日新月異的時勢發展，國華人壽深入挖掘原有核保核賠運營中的痛點，圍繞保險業務場景化、智能化，優化保險運營服務流程，深化科技與保險的多元化融合應用，同時結合公司的業務特點，傾情打造國華智能核保系統。該項目背靠大數據、云計算、人工智能等前沿互聯網科技，底層依托醫學知識庫、核保規則庫、OCR影像識別技術等作為支撐，以六大中臺為主要革新--交互式問卷、全流程線上承保、預核保、核保小助手、規則決策平臺、核保規則引擎。科技賦能驅動核保風控進一步擴大保障覆蓋面，為客戶帶來全周期體驗，解決以往客戶在投保流程中的痛點，將客戶等待的時長進行縮減，精簡化投保流程，風控過程無感、友好，給予客戶更順暢的投保體驗。

反欺詐護航 UCRC智能風控系統

隨著我國保險業的發展，保險欺詐案件逐年上升，反欺詐形勢日益嚴峻，國華人壽迅速做出響應，基于兩核全流程風險管理，升級搭建適合自身的UCRC智能風控體系(Underwriting and Claim Risk Control)。通過引入人工智能、大數據、風險畫像、人臉識別等創新技術挖掘多領域、多維度、深層次的潛在風險因子，構建“3+4+3”智能風控體系，即在保單生命全周期管理流程的基礎上圍繞承保前、承保后、理賠時“三”個風控要塞，打造客戶保險行為、健康風控、客戶信用及智能核賠“四”大風控模型，形成黑/灰名單、保單品質管理和復勘“三”項長效管理機制，護航客戶保單全生命周期，保護保險消費者的利益。

未來，國華人壽將響應國家、監管號召，努力發展滿足人民需要、符合行業發展規律的人身保險產品，不斷加強民生領域保險服務，為廣大人民群眾持續提供多層次、廣覆蓋的保險保障。

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